塔式呼和浩特吊車(chē)租賃商如何做好售后服務(wù)？當(dāng)今社會(huì)現(xiàn)在什么都不太好做，然而也沒(méi)有什么好做什么不好做的，主要是還得根據(jù)自己所學(xué)的來(lái)做，就比如現(xiàn)在的吊車(chē)租賃來(lái)說(shuō)吧，吊車(chē)租賃說(shuō)賺錢(qián)也是很賺錢(qián)的，塔吊租賃市場(chǎng)發(fā)展到今天，恐怕沒(méi)有任何一個(gè)塔吊租賃商會(huì)認(rèn)為客戶不重要。相反，越來(lái)越多的租賃商開(kāi)始關(guān)注客戶關(guān)系管理，并努力付諸于實(shí)踐。而在呼和浩特吊車(chē)租賃商客戶關(guān)系管理中，客戶回訪又是最常見(jiàn)的基礎(chǔ)管理工作之一，盡管如此，真正了解客戶回訪這一管理手段和真正發(fā)揮客戶回訪作用的租賃商并不多見(jiàn)。在很多租賃商企業(yè)，負(fù)責(zé)客戶回訪工作的往往是文員、內(nèi)勤之類(lèi)的人員，多缺乏針對(duì)性的回訪技巧訓(xùn)練，客戶回訪變成實(shí)際作用并不大的一種“雞肋”工作，沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。海爾服務(wù)之所以被人稱(chēng)道的一個(gè)重要原因就是客戶回訪做得十分到位。在海爾，多級(jí)客戶回訪形成一個(gè)立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，不僅有力地保障了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且在用戶中促進(jìn)了品牌忠誠(chéng)度的提升。相比之下，多數(shù)塔吊租賃商的營(yíng)銷(xiāo)管理可以“粗放”兩個(gè)字來(lái)形容，有效的客戶回訪可以為租賃商帶來(lái)兩個(gè)方面的收獲，首先是彌補(bǔ)營(yíng)銷(xiāo)管理的不足，它不僅能夠有效監(jiān)督員工的客戶服務(wù)過(guò)程及結(jié)果，還能從客戶那里收集有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)方面的營(yíng)銷(xiāo)信息；其次是強(qiáng)化對(duì)客戶資源的控制，通過(guò)客戶回訪可以密切租賃商與客戶之間的感情，掌握客戶心理變化，提高客戶滿意度。眾所周知，內(nèi)蒙古吊裝設(shè)備租賃工程機(jī)械塔吊市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入后市場(chǎng)時(shí)代，配件、維修、租賃、二手機(jī)等后市場(chǎng)業(yè)務(wù)帶來(lái)的利潤(rùn)開(kāi)始占據(jù)日益重要的位置，而后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展十分依賴(lài)于客戶管理，客戶回訪正是客戶管理的主要手段之一，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員都知道與老客戶建立經(jīng)常聯(lián)系的重要性。盡管從業(yè)務(wù)流程來(lái)看，客戶回訪是一個(gè)信息反饋環(huán)節(jié)，租賃商需要通過(guò)客戶回訪獲得調(diào)整或修正營(yíng)銷(xiāo)工作的反饋信息。僅從這個(gè)意義上來(lái)看，呼和浩特吊車(chē)租賃商企業(yè)中凡是與客戶發(fā)生直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的工作都需要進(jìn)行客戶回訪。

但在實(shí)際操作過(guò)程中，真正最需要客戶回訪的是售后服務(wù)，一是因?yàn)殇N(xiāo)售和服務(wù)之間極強(qiáng)的互動(dòng)關(guān)系，盡管表面上售后服務(wù)是業(yè)務(wù)流程中的一個(gè)滯后環(huán)節(jié)，似乎只有當(dāng)銷(xiāo)售發(fā)生之后才會(huì)需要售后服務(wù)，但售后服務(wù)又可以說(shuō)是下次銷(xiāo)售的前置環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)再次銷(xiāo)售產(chǎn)生決定性的影響。二是因?yàn)槭酆蠓?wù)本身難以量化的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量好與不好并不完全取決于是否解決問(wèn)題，而取決于客戶是否滿意，這是一個(gè)比較主觀的結(jié)果。通過(guò)客戶回訪，呼和浩特吊車(chē)租賃商可以直接聽(tīng)取客戶對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，了解客戶滿意度，尋找改進(jìn)服務(wù)的方向和著力點(diǎn)。客戶滿意度提升了，意味著租賃商對(duì)客戶資源的控制更加有效，有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品、獲取更多的利潤(rùn)。

有的租賃商以為企業(yè)有人負(fù)責(zé)給客戶打電話回訪就可以了，而且認(rèn)為電話回訪很簡(jiǎn)單。態(tài)度上對(duì)客戶回訪工作的輕視，體現(xiàn)在實(shí)際中就變成人人都認(rèn)為自己會(huì)做客戶回訪，同時(shí)人人都認(rèn)為客戶回訪用處不大，客戶回訪成了一個(gè)無(wú)關(guān)輕重的環(huán)節(jié)，相對(duì)于銷(xiāo)售工作，客戶回訪是租賃商主動(dòng)收集客戶反饋信息的另一個(gè)渠道。一些租賃商習(xí)慣收集客戶反饋的問(wèn)題，卻很容易忘記回復(fù)客戶如何解決。這樣一來(lái)，客戶反饋的問(wèn)題總是得不到解決，就會(huì)對(duì)回訪工作產(chǎn)生抵觸，長(zhǎng)此以往，客戶回訪工作將越來(lái)越難開(kāi)展。

由于對(duì)客戶回訪工作的不重視，內(nèi)蒙古大型吊裝機(jī)械租賃很少有租賃商會(huì)挑選精兵強(qiáng)將從事客戶回訪工作，也沒(méi)有對(duì)客戶回訪人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是電話溝通技巧培訓(xùn)，回訪人員的提問(wèn)大多沒(méi)有經(jīng)過(guò)深思熟慮，自然難以掌握更多、更深入的客戶信息。客戶回訪的規(guī)范性主要體現(xiàn)在回訪流程、提問(wèn)方式、問(wèn)題順序、信息記錄、信息處理和信息回饋等方面。嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)的回訪會(huì)贏得客戶的重視和尊重，反之，隨意、粗糙的回訪只會(huì)讓客戶產(chǎn)生負(fù)面印象。職權(quán)狹窄當(dāng)客戶接受租賃商人員的回訪時(shí)，都希望反饋的問(wèn)題能夠盡快得到回復(fù)，這是人之常情。但是，由于客戶回訪人員的職權(quán)比較狹窄，多數(shù)人員僅僅只是記錄問(wèn)題的人，而沒(méi)有任何答復(fù)客戶解決方案的權(quán)力，需要層層上報(bào)審批，效率自然低。